Un Mercado en constante expansión

¿Quién utiliza el WWW?

Internet es una herramienta tecnológica que revoluciono el mundo, debido a que nos vino a proporcionar otras alternativas de comunicación. Sin embargo le ha costado 36 años llegar a los 1,000 millones de usuarios en el mundo.

Jacob Nielsen publico un informe en donde asegura que en el mundo existen 1,000 millones de usuarios de Internet y que en el 2005 hubo un incremento del 18%.

El 60% de los usuarios navega preferiblemente desde casa, 32% de los usuarios desde el trabajo, el 19% desde los centros de estudios y un 10% desde otros lugares.

El grupo de edad que más se conecta es el formado por usuarios entre 25 y 34 años, con un 30%. Destaca el 16% de los usuarios de edades entre 14 y 19 años y el 15% del grupo de 20 a 24 años.

-La clase media-media se impone al resto de grupos con un 40%. La clase media-alta y media baja, con 23% y 17% respectivamente están detrás.

Por lo que haciendo un rápido repaso y permitiéndonos alguna licencia, siendo conscientes que no es del todo algo exacto, el perfil de usuario medio podría ser el de un hombre de clase media, de entre 25 y 34 años, que navega desde casa o desde el trabajo, y que usa Internet para buscar información o enviar correos electrónicos. Ese podría ser el usuario medio español. 
 

Cómo usan Internet los usuarios

Entre los datos que acabamos de ver, queremos destacar uno: el servicio más demandado, y con una cifra superior al 90%, es el de la navegación y búsqueda de información en la World Wide Web. Un uso mayoritario sobre el resto de servicios que permite la red. 

En esta guía nos vamos a centrar en la relación empresa-cliente a través del canal web, dejando la dimensión de ocio y relaciones personales para mejor ocasión. Partiendo de esta base, y en función de los resultados obtenidos en las investigaciones con usuarios realizadas en dnx, hemos encontrado tres diferentes “esquemas de uso” o patrones de uso de internet. Estos patrones se definen según las necesidades y expectativas que desarrollan los usuarios en su relación con la Red:

-Internet como canal de comunicación:

Desde la relación empresa-cliente, cuando nos referimos a Internet como vehículo de comunicación nos referimos a Internet como canal de “atención al cliente”. En nuestra experiencia con usuarios, estos otorgan una alta potencialidad al canal, siempre vinculada a su principal característica, la inmediatez.

Los usuarios demandan servicios de atención más interactivos y con respuestas rápidas. Esto se debe a la influencia que tienen sobre los usuarios el uso de herramientas como los foros, los chats o los servicios de mensajería instantánea.

-Internet como herramienta para la búsqueda de información:

Uno de los usos más destacados es el de internet como instrumento para la búsqueda de información, tanto personal, como profesional. La red otorga a los usuarios una autonomía que no existe en el mundo offline: disponibilidad 24 horas, posibilidad de consultar diversas fuentes, etc. En definitiva, libertad e independencia frente a los comercios físicos.

Curiosamente, esa libertad se combina con la demanda de atención personalizada por parte de las empresas de servicios online.

-Internet como canal de gestión y comercio:

Este es el punto clave de Internet. La verdadera fuente de negocio está aquí. Aunque es difícil generalizar, son las empresas las que más utilizan las ventajas de Internet como canal para llevar a cabo tareas de administración y gestión de su compañía. Pero también se eleva cada día el número de particulares que operan con su banco a través de la red, que acuden a las oficinas online de compañías eléctricas o telefónicas para gestionar sus facturas y que compran entradas para evitar las largas colas en las taquillas.

Pero existe una paradoja: este es el uso al que se le atribuye un mayor potencial, pero sin embargo es el que más resistencias genera. Luego veremos algunas de esas barreras.
 

Qué valoración hacen de Internet sus usuarios

Los usuarios atribuyen las siguientes ventajas a Internet como canal de negocio:

- Rapidez en la atención y en la respuesta al cliente.

Los usuarios conciben Internet como un canal interactivo, que les permite poder comunicarse con su proveedor de una manera rápida y directa.

Pero todavía no goza de suficiente autonomía y aparece siempre vinculado a una ayuda telefónica, que garantiza mayor “seguridad y confianza”

- Personalización y adecuación de la información a las necesidades del usuario.

Los usuarios de Internet valoran preferentemente las posibilidades de la red en cuanto a la obtención de información. Les permite realizar una búsqueda libre y totalmente personalizada, en la que el usuario decide cuándo es suficiente o cuándo quiere ampliar contenidos.

La mejor forma de garantizar esa libertad y autonomía de búsqueda es ofreciendo contenidos claros, directos y fáciles de encontrar. Y, por supuesto, adecuados a las necesidades de esos usuarios.
 

Estas estadísticas demográficas son relativas, ya que están cambiando a medida que uno esta leyendo este texto.
 
 

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